We often wonder why our loyal customers suddenly switch to a competitor. Is it price? Service? Or something else? Based on insights from Susan Ward, here are the first 4 of 8 reasons why customers leave. เรามักสงสัยว่าทำไมลูกค้าประจำของเราถึงเปลี่ยนใจไปใช้บริการร้านคู่แข่ง เป็นเพราะราคา? การบริการ? หรืออย่างอื่น? จากแนวคิดของคุณ Susan Ward นี่คือ 4 เหตุผลแรกจาก 8 ข้อที่ทำให้ลูกค้าตีจากเราไป
1. Price 1. เรื่องราคา
Price is a major factor, but it's not just about being "expensive". Customers leave due to: ราคาเป็นปัจจัยหลัก แต่ไม่ใช่แค่เรื่อง "แพง" เท่านั้น ลูกค้าอาจเลิกใช้บริการเนื่องจาก:
- High Price: The price is high, but the value provided doesn't meet expectations. ราคาสูง: ตั้งราคาสูงแต่ให้คุณค่าไม่ถึงความคาดหวังของลูกค้า
- Price Hikes: Raising prices without any additional value or justification. การขึ้นราคา: ปรับราคาขึ้นโดยไม่มีคุณค่ารองรับหรือเหตุผลที่สมควร
- Unreasonable Price: Pricing that is out of touch with the service standard provided. ราคาไม่สมเหตุผล: ดันราคาไปสูงมาก แต่สิ่งที่ให้บริการไปไม่ถึงมาตรฐานนั้น
- Deceptive Pricing: Luring customers with low prices that turn out to be false or hidden. ราคาลวงโลก: หลอกให้สนใจด้วยราคาถูก แต่ไส้ในไม่ใช่ราคานั้นจริง
2. Inconvenience 2. ความไม่สะดวก
If it's hard to do business with you, they won't. This includes: หากการใช้บริการเป็นเรื่องยาก ลูกค้าก็จะไม่อยู่กับคุณ ซึ่งรวมถึง:
- Difficult to access location. ที่ตั้งเข้าถึงยาก เดินทางลำบาก
- Opening hours that don't match customer needs. เวลาเปิด-ปิด ไม่ตรงกับเวลาที่ลูกค้าสะดวกใช้บริการ
- Appointment-only systems that are inflexible. ระบบนัดหมายที่ยุ่งยากและไม่มีความยืดหยุ่น
- Uncertain waiting times. ต้องคอยรับบริการตลอดเวลาและเวลาไม่แน่นอน
3. Core Service Failure 3. การไม่สามารถให้บริการที่เป็นบริการหลักได้ดี
Your "Core Service" is what you are essentially selling. If you fail here, nothing else matters. Failures include: "บริการหลัก" คือสิ่งที่คุณขาย หากคุณพลาดตรงนี้ อย่างอื่นก็ไม่มีความหมาย ความล้มเหลวได้แก่:
- Service mistakes or poor execution. การให้บริการผิดพลาด หรือทำงานได้ไม่ดี
- Billing errors. การคิดค่าบริการผิดพลาด
- Terrible delivery of the main service. การส่งมอบบริการหลักที่แย่มาก (ทำสิ่งที่เป็นตัวตนของธุรกิจได้ไม่ดี)
4. Customer Service 4. การให้บริการลูกค้า
How you treat your customers on a personal level. Bad signs are: วิธีที่คุณปฏิบัติต่อลูกค้าในระดับบุคคล สัญญาณที่ไม่ดีคือ:
- Lack of attention or care. ขาดความใส่ใจหรือไม่สนใจลูกค้า
- Impoliteness or aggression. ความไม่สุภาพ ก้าวร้าว หรือโวยวาย
- Unresponsiveness. ไม่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า
- Lack of knowledge about the service being provided. ไม่มีความรู้ในสิ่งที่กำลังให้บริการ (คุยไปก็ไม่ได้คำตอบ)
Stay tuned for Part 2 covering the remaining 4 reasons! โปรดติดตามตอนที่ 2 สำหรับอีก 4 เหตุผลที่เหลือ!